HP Onsite Garantie – von wegen!

Ich bin immer wieder erstaunt, was manche Firmen sich ihren Kunden gegenüber leisten – und welche Service-Qualität andere hinbekommen.

Zum Beispiel Apple

Ich bin gar kein Fan (sicher ein Gen-Defekt von mir), war aber kürzlich vom Rückruf der Netzteile betroffen. Ein Gang in den Store, eine kurze Wartezeit und ich hatte meinen Ersatz. Super Service von einem globalen Konzern, der eigentlich allein durch seine Grösse gar nicht effizient sein dürfte.

Und dann gibt es da noch HP

Kürzlich kaufte Pongü, mein Verleger, einen HP Farblaser-Drucker – für ein kleines Unternehmen auch heute noch eine Investition.

Ein wichtiges Kriterium für den Verlag war die Onsite-Garantie. Das Gerät wiegt knapp 35 Kilogramm. Es ist für Bürogummis kaum zu transportieren und kann auch nicht per Post versandt werden, da das Maximalgewicht für Sperrgut 30 Kilogramm beträgt.

Und leider hatte der Verlag Pech: Das Gerät stammt aus einer Serie, bei der die Netzteile minderwertig sind. Im Betrieb pfeift es die ganze Zeit.

Jeder gesunde Mensch im Umkreis von einigen Metern kann sich dann vorstellen, wie es wäre, Tinnitus zu haben – und sich unmöglich auf die Arbeit konzentrieren.

Daneben gibt es noch einen technischen Aspekt: Wenn ein elektronisches Teil pfeift, ist die Chance erhöht, dass es bald ausfällt (wahrscheinlich am Tag nach Ablauf der Onsite-Garantie).

Also versuchte der Verlag, die Onsite-Garantie in Anspruch zu nehmen

Bereits der Anruf bei der HP Service-Nummer geriet zum Abenteuer:

  • ein sprachgesteuertes System, bei dem die Option “Geräte in der Garantiezeit” gar nicht vorkommt
  • die Verbindung nach Osten (Bratislava?)
  • die Erklärung des Falls inklusive der Rückfrage der HP-Mitarbeiterin: “Ach, derr Drruckker macht beim Ausdrruckken Geräussche?”
  • nach etwa einer Viertelstunde in der Leitung die Mitteilung der gleichen HP-Mitarbeiterin: “Leider sprrechen alle Technikerr gerrade. Biitte rufen Sie späterr wiederr an.”

Nach zwei solchen Anrufen platzte der CEO der Kragen und sie bestand auf Rückruf. Gleichzeitig machte sie am 8. August 2014 eine Garantiefall-Meldung über das Online-System von HP.

Der Rückruf kam mehrere Tage später, wobei sich HP wiederholt nicht fähig zeigte, von der Festnetz-Nummer auf die ihnen ebenfalls vorliegende Mobile-Nummer zu wechseln, als auf dem Festnetz niemand antwortete.

Endlich klappte der Kontakt. HP meldete, das Ersatzteil sei derzeit nicht lieferbar, aber HPs Spezialisten würden “mit Hochdruck” an einem neuen Netzteil für den Colorlaserdrucker M551 arbeiten. Sobald das neue Netzteil verfügbar sei, erfolge “ein priorisierter Versand inklusive Techniker” an Pongü.

Nach mehreren Telefonaten und Vertröstungen über Wochen kam am 23. September 2014 plötzlich ein Alert von HPs Online-System, dass der Case geschlossen und der Kunde über das logistische Problem mit dem Supplier(?) informiert worden sei.

Nur: Es gab keine Kontaktaufnahme seitens HP. Beim Verlag ging nie weder ein Anruf noch eine E-Mail ein. Sie haben den Fall einfach klammheimlich geschlossen. Das ist ganz schlechter Stil von einem früher seriösen Anbieter.

Traurig ist, dass dabei alle verlieren:

  • Der Verlag durch den all Ärger und die verlorene Arbeitszeit.
  • HP einen über zwei Jahrzehnte treuen Kunden.
  • Und nicht zuletzt die Umwelt, weil wertvolle Ressourcen in die Produktion eines Geräts flossen, das in seiner jetzigen Form nur Schrott ist.

Wie es weitergeht?

Ich werde berichten.


Weshalb Frauen doch nie die gleichen Karrierechancen haben werden

Vor kurzem war ich in der Firma Ohrenzeuge des folgenden Pausengesprächs unter Kollegen im mittleren Management:

Mann 1: Habt ihr gewusst, dass unsere Firma eine strategische Neuausrichtung plant? So soll … [Ausführung Details].

Mann 2: Noch nie gehört. Wo hast du das her?

Mann 1: [Name Leiter Marktentwicklung] hat es mir gerade im WC gesagt.

Mann 3: ICH habe heute am Pissoir gehört, dass es Personalrochaden im Vertrieb geben wird, und zwar … [Ausführung Details].

Frau (nach einer nachdenklichen Pause): Bei uns wurde vorhin im WC über weisse Haare gesprochen.

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In der Betriebswirtschaftlehre gibt es das Konzept der Total Cost of Acquisition (TCA). Dabei wird zusammengezählt, welche Kosten beim Erwerb einer Ware insgesamt anfallen, im Fall eines neuen Kühlschranks zum Beispiel:

TCA(Kühlschrank) =
(Recherche) + (Fahrt ins Baucenter) + (Kaufpreis Kühlschrank)
+ (Bandscheibenvorfall beim Schleppen)

Information ist eine Ware wie jede andere auch und gehört zu den wichtigsten Mitteln, um in einer Firma Karriere zu machen. Und da interessante und profilierungsträchtige Aufgaben grundsätzlich unter der Hand vergeben werden, kann schon ein halber Tag Verzögerung im Erhalt einer Information alles verändern.

Wie oben belegt, fällt bei Männern ein wichtiger Teil der Informationsakquisition mit lebensnotwendigen körperlichen Ausscheidungsfunktionen zusammen. TCA = null. Und weil in fast jeder Branche die Männer im Management dominieren, ist ihre Wahrscheinlichkeit, zeitnah an wichtige Informationen zu kommen, schon grundsätzlich höher.

Welche Alternativen haben Frauen zum Latrinenkanal?

Sich vernetzen:

TCA(Information) =
(sich bei Kontakten präsent halten) + (Networking[quality time])
+ (Einschleimen[wenn nötig])

Mit relevanten Kontakten eins saufen gehen:

TCA(Information) =
(Zeiteinsatz) + (Leberschaden) + (Peinlichkeit[worst case])

All das braucht deutlich mehr Zeit und Engagement, als die naturgegebene Win-Win-Ausgangslage, in der sich die Männer befinden.

Bei unserem Pausengespräch haben wir keine Lösung gefunden.

Die Einführung von gemischten Toiletten wurde einstimmig abgelehnt.


Wenn auch die falsche Zielgruppe eine Zielgruppe ist

In meiner Tätigkeit als Kommunikationsspezialist fühle ich mich oft wie ein Papagei:

  • “Nein, wenn die Artikellänge 4000 Zeichen beträgt, kann dein Text nicht über 10 000 Zeichen laufen.”
  • “Nein, es sind nicht die Leser, die blöd sind.”

Das Problem ergibt sich daraus, dass der Kern vieler Kommunikationsinhalte von Spezialisten geliefert wird, die im Elfenbeinturm wohnen und völlig anders ticken als ein normaler Mensch. Es ist fast unmöglich, dieser Spezies etwas klarzumachen.

Vereinfacht gesagt, versucht man bei ihnen eine simple stone-washed 5-Pockets Blue Jeans in Grösse 30/32 zu bestellen. Was man bekommt, ist eine Designerkreation aus pinkfarbenem Stretch-Satin, mit ungleich langen Beinen, giftgrünen Nähten, Nieten an Stellen, wo man keine brauchen kann, und das alles etwa vier Nummern zu gross.

(Und wehe dir, du wagst es auch noch, diese Monstrosität als “nicht ganz passend” zu bezeichnen …)

Eins meiner regelmässigen Feedbacks stimmt mich seit einiger Zeit nachdenklich. So bin ich auch Redaktor für interne Kommunikation, die bei uns top-down und quer verläuft.

Im letzteren Fall informiert ein Mitarbeitender mit einem Wissensvorsprung (z. B. ein Projektleiter) seine Kolleginnen und Kollegen über Neuigkeiten. Nicht wenige dieser Texte enthalten aber, wenn sie bei mir eintreffen, nur profilierende Worthülsen an die Adresse des Managements.

Frage ich beim Schreibenden zurück, “Für wen hast du diesen Text geschrieben?”, braucht es meist einige Erklärungen und Beispiele, bis dieser mein Anliegen überhaupt erst einmal versteht. Dann teilt sich der Strom. Manche reagieren positiv auf mein Feedback, andere springen mir an die Gurgel.

Das Schlimme daran ist: Würde ich den Text 1:1 im Original bringen, wäre das Management zufrieden, ich hätte keinen Streit mit dem Verfasser und alle normalen Leser würden nach ein oder zwei Sätzen stillschweigend wegklicken.

In solchen Momenten wird mir klar, wie weit viele Unternehmen den Weg der internen Kommunikation und des Wissensmanagements noch gehen müssen.


Der Trugschluss des Beobachters

Als die Idee mit dem Bullshit Bingo Blog vor mehreren Jahren entstand, dachte ich noch nicht gross darüber nach.

Ab Januar 2014 wurde die Sache dann ernst. Das Buch und die vorliegende Website nahmen Form an und spätestens da stellte ich mir zum ersten Mal die Frage: Wie dämlich ist es, dem fiktiven Hauptdarsteller eines Romans den eigenen Namen zu geben?

Denn natürlich bin ich schon irgendwie der Nik im Buch und viele seiner Themen und auch einige der Erlebnisse sind meine, aber wir haben nicht die gleiche Geschichte.

Um es einmal festzuhalten: Für Niks Story im Buch habe ich alle schriftstellerischen Register gezogen. Durch seinen besonderen Hintergrund ist Nik ein Fremdkörper in der Firma und eine dauernde Provokation für alle Vorgesetzten und Standard-Kollegen. Gleichzeitig ist er zu gut in seinem Job, als dass sie ihn ignorieren könnten. Von diesem Spannungsverhältnis lebt der Roman und daraus entsteht auch der Spiegel des ganz normalen Bürowahnsinns.

All das ändert aber nichts an der Tatsache, dass es zwei Niks gibt. Mich, den Autor, und den Nik im Buch. Vor kurzem sprach mich ein Kollege auf mein Buch an, lobte mich dafür, wie lustig es sei, und hängte dann aus heiterem Himmel an: “Es geht doch nichts über einen kleinen Ausflug in die Schizophrenie.”

Nun, der Weg ist gesetzt und ich kann nur beobachten und hoffen, dass ich die richtigen Schlüsse ziehe.

Dass das nicht immer einfach ist, bemerkte ich letzthin. Wir hatten ein Geschäftsessen und alle entschieden sich für einen Burger (die zivilisierte Version, die man mit Messer und Gabel von einem Teller isst).

Ich beobachtete einen Kollegen, der wie ich die Cocktail-Sauce akribisch vom Salat und somit aus dem Burger entfernte, und dachte: “Aha, da mag noch jemand anders keine Cocktail-Sauce.”

Als wir alle fertig gegessen hatten und ich auf seinen Teller schaute, bemerkte ich den Trugschluss: Es war nicht die Cocktail-Sauce, die aus dem Burger musste.

Es war der Salat.


Muss es denn immer Italienisch sein?

Wer bei der Bekanntgabe des Ortes für ein Teamessen schon einmal geseufzt hat: “Nicht schon wieder!”, kennt das Problem:

Der Chef bevorzugt eine bestimmte Art von Küche und die gibt’s dann unerbittlich jedes einzelne Mal. Oder aber die Vorliebe des Chefs bezieht sich auf ein ganz bestimmtes Restaurant und zwar das mit den unfreundlichsten-ungeschicktesten Kellnern der Welt, wo man sich beim letzten Zwangsbesuch eine Magenverstimmung geholt hat.

Ich habe dieses Problem mit Italienisch. Zur Differenzierung: Ich kann mich jenseits des Gotthards ganz wunderbar verköstigen. Was einem jedoch hier in Zürich beim sogenannten Italiener vorgesetzt wird … Lieber nicht und schon gar nicht immer wieder.

So trotte ich denn jeweils still leidend mit meinen Teamgenossen mit und denke neidisch an Pavel. Als IT-Mensch hat er Zugang zu einer ganz anderen Küche.

IT-Abteilungen, insbesondere wenn Systemadministratoren oder (eine aussterbende Spezies) Host-Informatiker dazu gehören, lieben es deftig. Wie Zugvögel kehren sie immer zu jenen bodenständigen Lokalen zurück, wo die Speisekarte kulinarische Highlights wie Jumbo-Jumbo Cordon bleu oder Spareribs à discrétion auflistet.

Als Ausnahme einmal im Quartal genossen wäre mir das tausendmal lieber als die Nicht-Wahl zwischen Italienisch oder Italienisch.

Letzthin erhielt ich jedoch Kunde von einem IT-Event und konnte nur noch leer schlucken. Die Verköstigung “on the run” bestand aus:

  • Hot Dogs (in Ketchup und Mayo ertränkt)
  • Wurst-Käsesalat
  • Pizza und
  • Pommes (wahrscheinlich als Gemüsebeilage).

Zum Dessert gab es Gummibärchen.

Vielleicht sollte ich mir meine Abneigung gegen die italienische Zürcher-Küche doch nochmals überlegen.